Бюрократическая машина бизнеса

Помнится, 24 июля я обещал завтра рассказать о том, как мы определяем проблемного клиента и что мы с ним в последствии делаем. И все как-то лень было садится за этот пост, но чувствую, что если хотя бы не начну его писать – не напишу никогда. Поэтому беру кофе, сажусь в свое любимое кресло и пишу.

В общении с абсолютно каждым заказчиком есть такие моменты, которые я называю тревожными звоночками. У кого-то они начинают звенеть раньше, у кого-то позже, у кого-то они звучат тихонечко и мелодично, как китайские колокольчики, а у кого-то напоминают настойчивый звонок в дверь. В общем, звенят у всех. И задача переговорщика (будь то аккаунт, клиент-менеджер, директор, любовница и пр.) – вовремя услышать эти звоночки и быстро отреагировать.

За пять лет работы я составил себе целый аудиобанк колокольчиков, по которым я определяю для себя уровень геморроя, который может подарить нам заказчик. Буду потихоньку о них рассказывать, и начну с моей самой горячо любимой группы заказчиков, с которой большой гемор возникает в 100% случаев из 100. Это большая бюрократическая машина.

Настолько большая, что никто толком не знает кто и за что в ней отвечает и кому вламывать пиздюлей в случае чего. Отсюда – полная аморфность и ссыкливость всех менеджеров среднего звена, к которым, к сожалению, относятся начальники отдела рекламы или маркетинга, бренд-менеджеры и просто хорошие люди, которые почему-то занимаются в этой компании рекламой (но, хвала небесам, такое встречается все реже). А поскольку ссыкотно всем, то и утверждение заказа превращается в некое подобие настоящего крестового похода – долго, нудно и против всех. Каждый, даже самый маленький пук с вашей стороны, будет проходить всю иерархическую лестницу сначала вверх, а потом вниз. Естественно, как это всегда бывает, по пути половина информации теряется, видоизменяется и забывается. Хорошо, если с самого начала у вас есть доступ к мощам самых главных боссов или их и.о. Но такое случается крайне редко, поэтому лучше сразу настроить себя на нужный (или нудный?) лад.

Как звенит бюрократическая машина (в дальнейшем – БР)?

1. БР очень любит многостраничные брифы, с максимальным набором непонятных слов и водой, переливающейся через край. Чем больше умных слов и цифр, тем менеджер кажется умнее. А чем больше воды, тем меньше реальных критериев оценки работы менеджера. Очень удобно.

2. БР всеми силами старается привлечь вас к участию в тендере. Бесплатном, естественно. Потому что за платные тендеры уже нужно платить, а оно ведь ссыкотно.

3. На первой встрече с вами присутствует весь колхоз – финансовые директора, маркетологи, технологи, секретарши и все остальные, кого удалось найти. Таким же стадом они будут преследовать вас от презентации к презентации. В обсуждениях, естественно, будут участвовать тоже все – это же колхоз.

4. Только на вычитку рыбы вашего договора юристами со стороны заказчика ушла неделя. При том, что дедлайн, обозначенный в брифе – через месяц.

5. Менеджеры БР рассылают письма приблизительно такого содержания: “Здравствуйте! Это компания такая-то. В приложении – смета на разработку рекламной продукции для нашего бренда. Ждем ваших предложений”. А в приложении – тот самый водянистый бриф и список того, что им необходимо. На вопрос же “А мы не могли бы встретиться, чтобы более подробно обсудить каждый пункт, чтобы мы смогли выставить более объективную цену” получаешь обычно такой ответ “Зачем? Все написано в прикрепленном документе”. Если перефразировать этот ответ, то получится что-то типа “Да ну нах, это ж не я писала, че я могу тут сказать?”.

6. “За последний месяц мы провели три маркетинговых исследования”. Это очень тревожный колокольчик.

Это самые явные признаки, которые я смог сходу вспомнить. Тут нужно долить ложку меда, чтобы не получилась совсем уж грустная картина. Добавляю: цифра в смете, обведенная жирной красной ручкой довольным как слон финансовым директором, будет действительно большой. Если вы не продешевили, конечно. Вот, пожалуй, и все плюсы работы с бюрократическими машинами.

Советов по работе с машинами много не дам, поскольку лично у меня все попытки наладить с ними сколь нибудь конструктивный диалог проваливались. Потому, наверное, мы и не работаем с этой группой заказчиков. Но парочку “из прошлого” все же приведу:

1. Определитесь с принципами своей работы. C бюрократическими машинами имеет смысл работать только если вы можете закрыть глаза на качество того, что вы делаете, в пользу бабла, которое вы получите. Потому что результатом работы с машиной практически всегда будет второсортное и очень заунывное говно, отшлифованное по пути стайками маркетологов с их “достоверными данными”, результатами исследований и бесконечными фокус-группами.

2. Всеми правдами и неправдами старайтесь добиться презентации проекта в присутствии самого главного босса. В большинстве случаев это единственные люди в компании, которые действительно заинтересованы в успешности проекта. Если это невозможно, то выберите себе одну жертву, лидера колхоза, на которого в дальнейшем вы будете направлять все свои усилия и ораторские способности. И пускай уже он, а не вы, убалтывает остальных в прелести вашей идеи. Не распыляйтесь.

3. Еще лучше – узнайте мыло биг босса, на которое будете дублировать отправленные на утверждение макеты, идеи, эскизы, медиапланы и т.д. Очень часто бывает так: через месяц задержки сдачи проекта биг босс интересуется почему собственно и кто виноват. Ссыкливые менеджеры ведь не скажут, что виновата их политика приемки проектов, поэтому выпаливают что-то по типу “Агентство задержало с креативом, ну вы же их знаете – творческие люди, что с них взять” (это все из личного опыта). Чтобы такого не происходило, лучше дублировать все “стратегически важные” письма на ящик биг босса.

4. Никогда, НИКОГДА, Н-И-К-О-Г-Д-А не начинайте работу без договора и 30-50% предоплаты, даже если бренд менеджер будет ну пиздец какой хорошенький и вообще весь коллектив будет вызывать исключительно доверие, а впереди будет светить долгое и ничем неомрачненное сотрудничество с большим количеством нулей.

5. Удостоверьтесь, что в договоре прописаны не только ваши обязательства и неустойки. Заказчик должен платить за задержку с принятие решения и утверждением проекта. Ссыкливым менеджерам теперь прийдется выбирать – или платить штрафы из своего кармана, или все-таки взять на себя ответственность за принятие проекта. Переложите этот гемор на их плечи.

6. Никогда не ездите к заказчику по каждому маломальскому поводу. А таких поводом у машины наберется предостаточно – ведь в колхозе, поди, не два человека. В итоге вы рискуете потратить весь временной и финансовый бюджет проекта на никому не нужные покатушки. Но это справедливо для всех видов заказчиков.

7. Не спорьте и не пытайтесь доказать прелесть вашей идеи на презентации, если на ней присутствует более трех человек, которым она не нравится. Я не шучу. Потратите время и нервы впустую. Общение со стенкой еще никому не шло на пользу.

Вот такая она, бюрократическая машина. Информации о ней так много, что мысли получились довольно скомканные и неполные. Буду время от времени дополнять этот пост новыми наблюдениями. Но и вы не стесняйтесь – рассказывайте о вашем опыте общения с заказчиками. Вместе составим чудесный учебник для начинающих эккаунтов